adesso blog

typing machine

Kunstmatige intelligentie binnen dienstverleningsprocessen zal in 2022 bij 70 procent van de klantinteracties worden toegepast (volgens Gartner’s Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, mei 2018). Dat is een flinke verbetering ten opzichte van de 15 procent in 2018. En dat is hard nodig, want iedereen gruwelt van hulplijnen met lange wachttijden, continu dezelfde gegevens opgeven en uiteindelijk met een kluitje in het riet.

Dat de dienstverlening van hulplijnen ook anders kan, is onder meer te lezen in dit artikel over de bots Maya en Jim, die bij verzekeraar Lemonade zonder menselijke tussenkomst polissen afsluiten en claims behandelen. Maar er zijn natuurlijk tal van andere voorbeelden. Verder blijkt uit dit AI onderzoek dat kunstmatige intelligentie bij dienstverleningsprocessen een echte klantenbinder is. Hoe dat precies werkt, zullen we hier nader toelichten.

Serviceteams ontlasten

AI-toepassingen zijn in staat om individuele aspecten van de klantcommunicatie over te nemen en daarmee serviceteams te ontlasten. Ook kunnen ze de prestaties van de individuele medewerkers verbeteren, en het algemene proces van de dienstencommunicatie controleren. Zo zorgen dit soort AI-toepassingen voor meer transparantie voor alle betrokkenen in het proces.

Bij dit alles speelt het vermogen van AI-applicaties om tekst en spraak te verwerken een centrale rol. Denk aan technologie als Natural Language Processing (NLP), waarmee het systeem de verbanden en betekenissen van gesproken woorden herkent. Of Natural Language Generation (NLG), dat machine learning gebruikt om voor taalkundige stijlmiddelen en accentuering in automatisch gegenereerde tekst aan te brengen.

Natuurlijke taal

Wat chatbots, met kunstmatige intelligentie zo bijzonder maakt, is dat ze klanten in staat stellen om in natuurlijke taal met deze systemen te communiceren. Goed getrainde chatbots zijn bijvoorbeeld geschikt voor het verwerken van aanvragen: ze leggen de verschillen tussen productvarianten uit, geven informatie over de leveringsstatus van een bestelling of bieden hulp bij het plannen van een trip naar een evenement. Geavanceerde chattoepassingen zijn tot zeer intelligente dialogen in staat.

Maar chatbots zijn niet alleen nuttig aan de voorkant. Zij bieden ook directe ondersteuning aan het servicepersoneel bij hun werk. Bijvoorbeeld als trainers en sparringpartners voor nieuwe medewerkers of voor het aanleren van nieuwe onderwerpen. Chatbots nemen dan de rol van vragende partij in trainingen op zich. De evaluatie en beoordeling van de dialogen kan vervolgens ook automatisch uitgevoerd worden.

Betere adviezen

Chatbots kunnen ook ondersteunen bij het dagelijkse werk van servicemedewerkers, wat uiteindelijk resulteert in betere adviezen. Daartoe analyseren de chatbots het lopende overleg continu. Op basis van de herkende inhoud bieden zij de medewerker passende informatie uit contractdocumenten, chatprotocollen, bestellingen, handleidingen, folders, instructies of veelgestelde vragen (FAQ's). Deze informatie is vooraf gefilterd, samengevat en geprioriteerd.

Servicemedewerkers kunnen deze informatie direct tijdens het gesprek gebruiken, en op deze manier kunnen ze sneller en deskundiger advies geven. En dit alles zonder dat de medewerker zelf door alle beschikbare informatiebronnen moet zoeken.

Meerdere kanalen

Tegenwoordig nemen klanten langs meerdere kanalen contact op met een organisatie, denk aan telefoon, e-mail, contactformulieren, brieven, via Twitter of Facebook. Elk kanaal stelt de verantwoordelijken voor nieuwe uitdagingen. Zelfs achter de opname en het doorsturen van vragen zit nu nog vaak handmatig werk. Individuele medewerkers beslissen bijvoorbeeld hoe ze een bepaalde aanvraag in welk systeem (CRM, ticketsysteem of sociaal netwerk van de onderneming) invoeren. Die taak is cruciaal is voor de kwaliteit van het hele serviceproces en vereist enig begrip van de organisatie, maar toch wordt deze vaak uitgevoerd door onvoldoende voorbereide en onervaren medewerkers. Dit manco is echter wel met AI te overbruggen.

Een andere hindernis op weg naar betere serviceprocessen is het hokjes-denken: verkoop, marketing, boekhouding, logistiek. Elk systeem bevat slechts een deel van de gegevens van een klant. Het ontbreekt aan een integraal overzicht van het hele proces en alle serviceprocedures. AI-technologieën zijn in staat om alle gegevens tot een geheel te maken. Ook hier tonen AI-technologieën hun kracht bij het verwerken van teksten en taal.

Belangrijke stappen

Het globale proces dat een AI-gebaseerde chatbot doorloopt, is dat het eerst alle inkomende verzoeken of berichten ophaalt uit alle afzonderlijke invoerkanalen. Vervolgens groepeert hij relevante informatie, zoals e-mailadressen, namen, klantstatus of adresgegevens, en vult deze metadata aan met query's in interne bedrijfsdatabases.De applicatie identificeert daarna andere vragen van dezelfde persoon of klant en voegt deze informatie toe aan de metadata. Tegelijkertijd wordt de inhoud geïnterpreteerd in ongestructureerde informatie, zoals e-mailteksten of social media-artikelen.

Op basis van de metadata stuurt de AI-applicatie het inkomende bericht naar het juiste verwerkingssysteem. Het systeem volgt de voortgang van de verwerking gedurende het hele proces; en herkent nieuwe verzoeken over hetzelfde onderwerp of door dezelfde persoon en wijst deze automatisch toe.

De AI-oplossing bewaakt verder alle communicatie over een proces en registreert vragen van medewerkers en antwoorden op een verzoek. Het systeem biedt daarmee niet niet alleen inzicht in het individuele proces, maar in de volledige workflow. Op verzoek bepaalt het ook de centrale kengetallen, zoals de gemiddelde verwerkingstijd, het aantal vragen over afzonderlijke onderwerpen of de verdeling van de vragen in de tijd. Deze processen voorkomen onnodige lussen in het proces.

Menselijker

Door kunstmatige intelligentie te integreren in het serviceproces heb je altijd alle noodzakelijke gegevens bij de hand, op het moment dat die nodig zijn, en iedereen die erbij betrokken is kan daardoor de juiste informatie verstrekken. Kunstmatige intelligentie maakt de dienstverlening niet alleen efficiënter maar ook menselijker. Een AI-gedreven systeem is namelijk in staat om verzoeken beter te begrijpen en kan sneller zinvolle antwoorden genereren. En dit geeft de servicemedewerker meer tijd om zich te focussen op de hulpvrager. Want het draait tenslotte niet om technologie, maar om mensen en hun wensen.

Picture Jan Heuker

Author Jan Heuker

Jan Heuker, Managing Director at adesso Netherlands BV.

Category:

Inside adesso

Tags:

-
  • adesso.nl
  • News
  • Blog
  • Artificial Intelligence leidt tot échte service

Save this page. Remove this page.